Reçoit
- Tickets, emails et formulaires
- Pièces jointes et captures
- Événements produit ou commande autorisés
- Réponses et évaluations précédentes
Donner au support le contexte avant de donner une réponse.
L’employé IA qualifie les demandes, consulte les procédures et prépare ou exécute les réponses autorisées. Les réclamations sensibles et situations hors cadre sont transférées à un conseiller.
Exécution contrôléeSUBSTI / RUN-284
- 01Mission
Facture fournisseur reçue
- 02Plan
Lire · rapprocher · saisir · contrôler
- 03Mémoire
Procédure CF-04 et fiche fournisseur
- 04Outil
ERP ouvert dans une session contrôlée
- 05Exception
Écart avec le bon de commande
- 06Humain
Validation demandée au-delà du seuil
- 07Trace
Action clôturée et exécution journalisée
Représentation du fonctionnement. Ce visuel n’est pas une capture du produit.
Périmètre de l’employé IA
De l’information reçue à la transmission contrôlée.
Comprend
- L’identité et le contexte du dossier
- L’intention et le niveau d’urgence
- La catégorie et la procédure
- Le sentiment comme signal, sans décision automatique
Recherche
- Base de connaissance à jour
- Historique client autorisé
- Statut de commande ou de service
- Incidents connus et réponses approuvées
Exécute
- Qualifier et router un ticket
- Préparer une réponse sourcée
- Demander une information manquante
- Mettre à jour le statut
- Exécuter une action standard autorisée
Contrôle
- Droits du demandeur
- Version de la procédure
- Cohérence avec l’état réel du dossier
- Données sensibles dans la réponse
- Engagements commerciaux ou juridiques
Transmet à l’humain
- Réclamation ou client vulnérable
- Demande hors procédure
- Risque juridique ou sécurité
- Compensation ou résiliation
- Échec répété de l’action
Vous définissez l’autonomie de vos employés IA.
Assistant
L’employé IA recherche, analyse et prépare. L’humain réalise l’action.
- Rechercher
- Analyser
- Préparer
Préparateur
L’employé IA prépare une action complète et attend une validation avant exécution.
- Préparer l’action
- Expliquer les contrôles
- Attendre la validation
Opérateur
L’employé IA réalise les actions autorisées, signale les exceptions et conserve une trace.
- Exécuter les actions autorisées
- Contrôler le résultat
- Signaler les exceptions
Manager
L’employé IA coordonne plusieurs processus ou employés IA et sollicite l’humain aux étapes critiques.
- Coordonner
- Appliquer les règles
- Gérer les dépendances
- Escalader les étapes critiques
Exceptions
Ce qui arrête ou escalade.
- Identité non vérifiée
- Informations contradictoires
- Incident non documenté
- Outil indisponible
- Demande multilingue hors périmètre
KPI
Ce qu’il faut mesurer.
- Délai de première prise en charge
- Backlog
- Taux de résolution au périmètre
- Taux de transfert justifié
- Dossiers réouverts
Intégration
Ce qu’il peut utiliser.
- Helpdesk et CRM
- Messagerie, chat et formulaires
- Base de connaissance
- Outils commande, produit ou facturation autorisés
- Téléphonie selon périmètre
Processus compatibles
Commencer par une mission bornée et répétable.
01Qualification et routage
02Réponse aux demandes documentées
03Suivi de commande
04Collecte d’informations manquantes
05Mise à jour et clôture contrôlée
Abonnement indicatif : environ 1 000 € par mois et par employé IA, auquel s’ajoute le setup d’intégration. Le périmètre final dépend des logiciels, volumes, contrôles et de l’infrastructure.
FAQ
Questions avant cadrage.
Substi répond-il à toutes les demandes ?
Non. Le périmètre, les langues, les actions et les règles de transfert sont définis avant déploiement. Les cas inconnus sont transmis plutôt qu’improvisés.
Comment éviter une réponse fondée sur un article obsolète ?
La mémoire peut indexer version, date, service et statut de publication. L’organisation reste responsable de retirer ou remplacer les contenus obsolètes.
Quel métier devrait travailler autrement dès demain ?
Décrivez-nous un métier, un volume et les logiciels concernés. Nous identifierons le premier périmètre à transformer en employé IA.
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